Descriptif de la mission
CONTEXTE
Dans le cadre de la relation Customer dans le domaine de la production informatique pour ses métiers, le Customer Service Manager est dédié à un Client Métier ; il est chargé d'assurer le Delivery (run) des services
Au sein de l'équipe des Service Managers, le CSM exerce des activités mutualisées (périmètre multi-métiers) : tenue d'une astreinte, lead sur les incidents P1, partage avec les collègues sur les sujets transverses (infra, sécurité...).
En tant que CSM dédié à un Métier, il est l'interlocuteur privilégié du client pour tout ce qui ressort du RUN. Ses interlocuteurs internes sont les responsables de domaines du delivery.
Ce poste à forte visibilité se situe au cœur de la production du Client. Toutes les technologies sont potentiellement représentées (Mainframe, open, telecom, infrastructures).
MISSIONS
Deux grandes activités
1.
Activité de front office
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Gestion des incidents majeurs
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Reporting en direct au management et du client
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Surveillance du délai de résolution des incidents majeurs
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Pilotage de la cellule de crise
2.
Activité de back office
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Veille au respect des engagements de (processus de base de la production : changement, incident, problème)
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Préparation des Comités Opérationnels et de la partie run du comité de Pilotage
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Suivi des plans d'amélioration de la production
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Production d'un Post Incident Report sur les incidents P1 de responsabilité
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Être l'interface privilégiée auprès de son Client
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Réaliser un suivi hebdomadaire au travers des Comités de Suivi Opérationnel
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Réaliser le bilan des incidents (sévérité 1 et 2)
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Rédiger des Post Incident Reports
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Réaliser le suivi des actions correctives et préventives
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Traiter les réclamations
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Leader les Task Forces
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Réaliser le suivi des changements et communiquer le plan des changements futurs
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Réaliser un bilan des indicateurs de suivi et de qualité de la production informatique
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Réaliser un suivi mensuel au travers des Comités de Pilotage
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Analyser et être force de proposition pour des actions d'amélioration de la Production
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Être à l'écoute des équipes techniques
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Avoir une vision transverse pour déceler les problèmes et envisager les actions préventives ou correctives
CONDITIONS DE TRAVAIL
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Poste soumis à astreinte
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Anglais très bon niveau oral/écrit
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Expérience souhaitée : 3 ans dans le milieu de la production informatique
QUALITÉS INDISPENSABLES (NON TECHNIQUES)
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Communication
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Relations humaines
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Curiosité technique
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Opiniâtreté
1. 3 ans d'expérience dans le milieu de la production informatique 2. Anglais très bon niveau oral/écrit 3. Curiosité technique 4. Opiniâtreté 5. Dynamisme 6. Communication et relations humaines