Descriptif de la mission
Rattaché au Responsable CRM & Data Analyse, le Chef de projet Programme de Fidélité (H/F) participera à la définition de la proposition de valeur du programme de fidélité et en pilotera l'activation, la stratégie de contenu ainsi que le suivi de performance.
Il/elle aura les missions suivantes
1/Contribuer à la proposition de valeur du programme de fidélité
- Participer à l'évolution du modèle du programme de fidélité
- Déployer le programme avec l'équipe projet transverse : commerce, marketing, média, e-commerce, juridique, conformité, finance, digital factory, service client, CRM, data, BI, contrôle interne.
- Concevoir les offres et animations commerciales par segments de clients
- Proposer les cadeaux et partenaires du programme de fidélité
- Optimiser les triggers du programme de fidélité en collaboration avec le chef de projet triggers, piloter les mécaniques de parrainages et destinataires cadeaux
- Garantir l'excellence de l'expérience client omnicanale en lien avec l'équipe digital factory, e-commerce, service client
- Identifier et réaliser les supports de communication média en lien avec les équipes marketing, CRM et e-commerce
- Former les équipes internes : retail, e-commerce, service client.
2/Construire et piloter les dashboards de performance
- Sélectionner avec les équipes financières et data analyse les KPI de performance du programme
- Faire levier sur les enquêtes de satisfaction clients en intégrant à la mesure de la performance les retours des ambassadeurs/détracteurs
- Mettre en place les dashboards associés aux critères retenus (quantitatifs/qualitatifs)
- Analyser les données, parcours web, moments clés, résultats de campagnes et insights clients
- Recommander et mettre en œuvre les plans d'actions permettant une optimisation de la performance et de la rentabilité du programme
- Identifier les scores prédictifs liés à la fidélité avec l'équipe de data analyse
3/Définir les mécaniques de recrutement de nouveaux clients
- Être force de proposition sur les mécaniques de recrutement de nouveaux clients sur le programme en lien avec les équipes acquisition et marketing
- Effectuer une veille régulière sur les offres et partenaires commerciaux et techniques sur le marché
- Implémenter les solutions et offres validées en groupe projet
4/Pratiquer une veille concurrentielle régulière sur les programmes de fidélité :
- Nourrir la réflexion de l'équipe projet sur les programmes de fidélité vus en France et à l'international : mécaniques, offres, communications, story telling.
- Identifier les nouvelles tendances et nouveaux besoins prospects/clients à adresser
Compétences
Bac +5 marketing/communication/commerce/digital 3 à 5 ans d'expérience en CRM, fidélité chez un retailer Maîtrise du Pack Office Connaissance d'un outil CRM et d'un outil de datavisualisation type Power BI Sensibilité UX/UI, sens du storytelling, et bonne compréhension du métier et des outils CRM Rigueur, autonomie, sens du relationnel, esprit d'analyse et de synthèse, forte adaptabilité, capacité à fédérer en transverse autour d'une vision