Descriptif de la mission
Rattaché(e) à la Direction des Opérations et en lien direct avec les Responsables Clientèle, vous encadrez une équipe de 10 à 12 téléconseillers en émission d'appels.
Véritable manager-coach et pilote de la performance, vos missions s'articulent autour de 4 axes majeurs :
- Management de proximité & animation
Animer, fédérer et dynamiser votre équipe au quotidien au sein d'un cadre exigeant et bienveillant.
Conduire les réunions de lancement et les débriefings de campagnes (y compris ponctuellement en présence des associations clientes).
Garantir l'adhésion aux valeurs des causes défendues et l'éthique des discours.
- Pilotage de la performance & analyse des données (profil « ++ »)
Suivre en temps réel et analyser les KPI individuels et collectifs (taux de transformation, DMT, assiduité, productivité, qualité).
Exploiter les outils de supervision, de téléphonie (ACD) et de reporting.
Diagnostiquer rapidement les écarts par rapport aux objectifs budgétaires/opérationnels et mettre en œuvre des plans d'actions correctifs chiffrés.
-. Formation & montée en compétences (priorité stratégique)
Réaliser des écoutes qualitatives régulières (en direct et enregistrées) suivies de feedbacks constructifs.
Construire et animer des ateliers thématiques (traitement des objections, posture relationnelle, argumentaires de don).
Mesurer concrètement dans le temps les progrès de chaque collaborateur et valoriser la réussite individuelle.
4. Contribution transverse & perspectives
Partager les bonnes pratiques avec l'ensemble des superviseurs et participer à l'harmonisation des méthodes de pilotage du site.