Descriptif de la mission
Le personnel d'assistance téléphonique répond aux appels des clients et à ceux de l'équipe UCPA sur les deux numéros dédiés à la permanence téléphonique transport. Celui-ci apporte des réponses concrètes aux questions des clients, et il assiste l'équipe UCPA dans la résolution de problèmes opérationnels lors des départs routiers. L'Assistance téléphonique est un « filtre » aux difficultés rencontrées par les clients et/ou par l'équipe UCPA, il a pour mission de centraliser et de traiter ces informations, en apportant des solutions en direct dans les limites de son champ d'intervention, ou d'orienter l'appel vers le responsable d'assistance routier. Traitement des appels clients sur le poste téléphonique client
- Application rigoureuse des procédures transports liés au traitement des appels clients
- Maîtrise des différents outils mis à disposition pour la permanence téléphonique (plan de
transit, plan de trafic, plan de transport, tableau récapitulatif des lieux de RDV, logiciel interne (WEB ANIM...)
- Envoi de SMS aux clients
- Vérification de l'exactitude des informations sur les outils mis à disposition
(plaque d'immatriculation des cars, numéros de téléphones des conducteurs, état du trafic...)
- Renseigne et rassure les clients : sur les heures et lieux de RDV pour les départs ou
arrivées, apporte des solutions opérationnelles, en cas de gros problèmes rencontrés, prévient le Responsable assistance routier de la situation
- Centralisation de tous les appels clients
- Véhicule l'image UCPA
Traitement des appels internes sur le poste téléphonique interne
- Application rigoureuse des procédures transports liés au traitement des appels internes
- Maîtrise des différents outils mis à disposition pour la permanence téléphonique (plan de
transit, plan de trafic, plan de transport, tableau récapitulatif des lieux de rdv, numéros des différents interlocuteurs UCPA,logiciel interne (WEB ANIM...)
- Vérification de l'exactitude des informations sur les outils mis à disposition
(plaque d'immatriculation des cars, numéros de téléphones des conducteurs, état du trafic...)
- Prise de contact avec les conducteurs sur les heures d'arrivée approximative sur les lieux
de rendez-vous.
- Rassure les accompagnateur(rice)s en cas de gros problèmes rencontrés, prévient le
Responsable assistance routier de la situation
- Centralisation de tous les appels internes
- Véhicule l'image UCPA
Rédiger des comptes-rendus d'activité
- Remplir le tableau de compte-rendu de son activité mis à disposition, pour
Remonter des informations sur
o Tous les appels reçus en classant leurs importances, avec commentaires o les réclamations clients, o les incidents ou dysfonctionnements logistiques majeurs, les suggestions et remarques sur l'amélioration sur les procédures existantes.